Кризисная трансформация

Любой топ-менеджер не может работать без команды. Поэтому успех моей команды — это и есть мой успех. Мотивировать людей, создавать условия, в которых они сами хотят достигать поставленных целей и качественнее работать — в этом я вижу задачу руководителя. Важно культивировать командный дух, ответственность каждого за общую цель и задачи. В то же время я уверена, что руководителю важно проявлять индивидуальный подход, давать каждому сотруднику свободу творить, генерировать новые идеи и автономно их реализовывать. Помогать, предоставлять ресурсы, поддерживать именно тогда, когда это нужно, учитывая индивидуальные цели, — вот, пожалуй, рецепт работающей мотивации. Конечно, кризисы проверяют нас на прочность, насколько выстроенная работа эффективна, сможем ли мы достигнуть поставленных целей, несмотря на непредвиденные обстоятельства. До этого удавалось. Этот кризис еще не пройден, поэтому сейчас особенно важно тонко работать с настройкой команды, показывая вектор и подсказывая путь.

Ситуация с карантином показала всем, что работа из дома возможна не только для ИТ-компаний, но для всех и в тотальном масштабе. И что цифровые сервисы и продукты — это не будущее через 10-20 лет, а наше настоящее. Несмотря на то, что мы задолго до этого перестроили продукты и процессы в agile-формат, во множество отдельных независимых ячеек, которые при этом самостоятельно и эффективно взаимодействуют между собой, и активно развивали цифровые технологии, карантин заставил нас еще больше ускориться и раньше запустить новые сервисы. Например, за время карантина мы запустили полностью удаленный онбординг корпоративных клиентов: теперь любая компания может в режиме онлайн прислать нам анкету, мы самостоятельно подгружаем из открытых источников данные о компании, и все это происходит за полчаса. Еще мы запустили абсолютно новый интернет-банк для бизнеса, и уже 99% клиентов перешли на него. Обычно такие проекты в ситуации форс-мажора ставят на паузу, а мы, наоборот, решили ускориться. Карантин снят, но пока мы продолжаем работать из дома, а это значит, что весь банк продолжит путь к цифровой трансформации. Режим удаленной работы не оказал значительного влияния на нас в разрезе видения бизнеса. Скорее наоборот — мы в очередной раз убедились, что выбрали верную стратегию. Мы продолжаем оставаться прибыльными, наращиваем клиентскую базу, спрос на кредитование и безрисковые продукты, особенно технологичные, растет.

То, что произошло в марте, уникально. Такого никогда не было, никто даже помыслить не мог, что вся страна (да и весь мир) замрет вовне, а жизнь перетечет в дома, все уйдут на удаленку. Райффайзенбанк невероятно быстро переместился из офисов в квартиры. Буквально за одну — две недели всем выдали и настроили ноутбуки. На качестве работы удаленный режим никак не сказался — как будто, так и было задумано заранее. Без сбоев, без задержек, все те же процессы и скорости, только физически другие локации. И когда один из клиентов сказал, что не заметил перемен в Райффайзенбанке в этот период, это был комплимент. Оказалось, что мы как с технической точки зрения, так и с финансовой подошли к этому кризису в лучшей форме. Конечно, для нас внутри это не было так незаметно.  В начале периода изоляции количество обращений в контактный центр выросло на 30% по сравнению с докарантинным периодом. В обычное время мы закрываем с помощью чат-бота 15% поступивших в чат обращений. На волне роста активности запросов пришлось создать специальную "аварийную" версию чат-бота, которая молниеносно реагировала на наиболее вероятные запросы. Это позволило в марте закрыть через чат-бот 45% обращений, из них каждое третье — полностью автоматически, не нагружая ни людей, ни системы.