Точка невозврата

Реальность быстрых решений действительно наступила стремительно. Для нашей отрасли наибольшие изменения произошли в середине марта 2020 года. Мы выполняли требования Роспотребнадзора: за три рабочих дня полностью перевели штат численностью порядка 500 человек на удаленный режим работы. Самым главным в этот момент считали дать разъясняющую коммуникацию всем стейкхолдерам: мы официально подтвердили, что наша площадка будет работать в стандартном режиме, но онлайн; подготовили и разослали письма заказчикам с подтверждением сохранения привычных рабочих взаимоотношений; подготовили письмо от лица руководства для сотрудников о том, что мы продолжаем работу несмотря ни на что, все сохраняют свои рабочие места. Параллельно приоритезировали бизнес-цели. Если раньше важно было превосходить себя из года в год, то теперь оптимальным стало удержание своих позиций, допустимым — минимизация потерь. У нас цифровой бизнес, но негативные последствия мы на себе все равно ощутили. В первую очередь это касалось рыночной конъюнктуры: заказчики сокращали количество закупок и активность в целом, бюджеты секвестрировались. Это позволило нам сосредоточиться на более точечной помощи тем заказчикам, которые продолжали работу. Мы разработали для них новый функционал — дистанционное подписание протокола комиссией, учитывающий режим самоизоляции. Разработали сервис подтверждения добросовестности поставщиков, который ориентирован на субъектов МСП. В то же время старались не находиться в стороне от социальных проблем, а оказывать предметную помощь — делали перечисления на благотворительные цели для поддержки системы здравоохранения в регионах, с которыми плотно сотрудничаем. Развивали образовательные программы для тех, кто хотел бы использовать такое непростое время с пользой. На сегодняшний день рынок оправляется от прошлогодних событий: недавний мониторинг Минфина госзакупок за 1-й квартал показал рост числа заключенных контрактов на 23% и их суммы на 5% по сравнению с аналогичным показателем прошлого года. Касаемо штата площадки, сотрудники сохраняют гибридный формат, совмещая офисную работу и дистанционную, качество и производительность от этого не страдает.

Любой кризис настраивает на честность. В первую очередь с собой. Мы старались дать честный ответ: что нам по силам, а чем невозможно управлять, потому что от нас не зависит. Исходя из этого, в том, что зависит от нас — качество наших услуг, взаимоотношения с партнерами, клиентская поддержка — мы были близки к своему качественному максимуму. Мы честно понимали, что финансовый результат может отставать от прогноза, и это будет нормально. Второе — это плотность коммуникации. Удаленность друг от друга подталкивала к тому, чтобы больше и плотнее общаться со своими клиентами. Это позволило нам лучше понять их потребности и ожидания, важные для них элементы нашего клиентского предложения. Функционал, о котором я упомянул выше — дистанционное подписание протокола комиссией — был разработан по итогам такого вот общения заказчика и клиентского менеджера. В целом мы еще раз убедились, что сотрудники — это главный капитал компании. Только благодаря их сверхадаптивности, организованности и ответственности мы смогли «мягко» пройти прошлый год.

На случай локдауна главная страховка — это перевод всех бизнес-процессов в цифру. Сохранить объем продаж и экономическую деятельность в целом удалось компаниям, использующим онлайн-каналы для взаимодействия с потребителем. Таковы особенности этого локдауна. Часть региональной поддержки заключалась как раз в создании маркетплейсов для региональных поставщиков, РЭЦ предлагал помощь выхода на международные рынки. Это, безусловно, не универсальный совет. Полностью застраховаться от внешних факторов невозможно, но в компании должна быть антикризисная стратегия с анализом всех возможных факторов и их последствий, выявлением внутренних резервов, планом действий на случай того или иного кризиса и назначением малой группы ЛПР (лиц, принимающих решения), которые наделяются властью для быстрого проведения необходимых изменений в действие. И, конечно же, такие «страховки» создаются изо дня в день через последовательное развитие компании, формирование значимых конкурентных преимуществ, пула лояльных клиентов. Чем прочнее позиции компании на рынке, тем легче ей преодолеть кризисные ситуации.