Точка невозврата

В условиях ограничений бизнес был вынужден уходить в онлайн. При этом от компании требовалось сохранение сервиса высокого качества, чтобы заинтересовать новых клиентов и не потерять тех, кто уже обслуживается у нас. Вся наша команда сходится в том, что долгосрочный успех бренда ВТБ Регистратор на рынке регистраторских услуг, и процветающее финансовое положение компании может обеспечиваться только доверием клиентов.
Будут ли наши эмитенты и в дальнейшем обслуживаться у нас и рекомендовать нашу компанию зависело от качества сервиса, предоставляемого в период пандемии. Клиентский сервис — основное стратегическое конкурентное преимущество, только сервис может быть уникален, все остальное быстро копируется. За 2020 год под моим руководством «ВТБ Регистратор» смог оперативно скорректировать свою работу, обеспечив высокий уровень и бесперебойность услуг для эмитентов и акционеров. Введен в действие новый личный кабинет эмитента, благодаря которому были оказаны услуги по регистрации новых обществ и регистрации их выпусков, а акционеры смогли удаленно оформить все необходимые операции.
Произошел существенный рост участников собрания при применении сервиса электронного голосования ВТБ Регистратор (товарный знак «Кворум»). Сервис электронного голосования был также внедрен на заседаниях советов директоров многих компаний. Под моим руководством компания увеличила число своих новых клиентов, среди которых ПАО «Юнипро» и Роскосмос. Совместно с Банком ВТБ был запущен онлайн курс по корпоративному праву и управлению. ВТБ Регистратор стал оператором первой в России финансовой платформы внебиржевых финансовых продуктов (проект Банка России) «Маркетплейс». Желающие получили возможность покупать облигации «не вставая с дивана» из любой точки России.
Но все это невозможно было сделать без подготовленного персонала. Для поддержания ресурсного состояния сотрудников в текущей ситуации потребовались большие усилия, необходимо было обучить персонал работать в новых реалиях. И сотрудники справились, а клиенты смогли оценить качество предоставляемых услуг, скорость их оказания, время и удобство работы онлайн.
Пандемия коронавируса помогла «ВТБ Регистратор» ускорить перестройку организации бизнеса в сторону цифровизации. Данные процессы имеют долгосрочные последствия, которые продолжатся после окончания пандемии.

У любого явления есть положительная сторона, обратная сторона медали так сказать. И коронавирус не исключение. Первое, о чем хочется сказать, — это время быстрых решений и нестандартных подходов. Необходимо было действовать и действовать быстро. При этом я понимал, что ситуация неопределенности может поспособствовать развитию стрессовых состояний у сотрудников, в том числе тех, кто, казалось бы, находится в безопасности — на удаленке. Но оставлять сотрудников без внимания было нельзя — мы внедрили методику быстрых вопросов/ответов, организовав рабочий форум, где онлайн решались любые вопросы. Руководители структурных подразделений постоянно выходили на связь со своими подчиненными. Все сотрудники хотели внести свой вклад, и в итоге получили возможность почувствовать, что они занимаются нужным делом, что и их работа, забота друг о друге, выполнение обязательств перед клиентами позволяет приблизиться к победе над коронавирусной инфекцией и возвращению к нормальной жизни.
В данной ситуации, мне, как руководителю, удалось выявить в компании новых лидеров. Сложности в коллективе становятся сложностями для руководства: кроме волнения за себя и близких у менеджеров существует постоянная забота о будущем команды, и организации. Проявление данной заботы о компании и стало стимулом к развитию, к самоорганизации.
В итоге нам удалось:
— внедрить инновации, уделить больше внимания передовым идеям и методам;
— закрепить за сотрудниками не функции, а зоны ответственности, чтобы при возникновении сложностей иметь возможность запустить процесс быстрого реагирования;
— мотивировать через «смысл и успех»: сосредоточение внимания персонала на позитивных моментах, победах, в том числе маленьких. В период столь серьезной неопределенности именно работа в компании стала для многих сотрудников островком безопасности, и это существенно повысило лояльность персонала.
Пандемия, конечно, нанесла сокрушительный удар всем составляющим нашей привычной жизни и работы, дав сполна ощутить, что задуманное не всегда реализуется, а планы могут поменяться мгновенно, хотите вы этого или нет. Но в то же время коронавирус дал толчок для развития организации: он дал возможность оценить сотрудников, открыть их новые таланты и способности, научиться новому, внедрить технологии и решения, которые и в дальнейшем будут способствовать повышению эффективности работы. А самое главное — пандемия дала понять, что, говоря открыто о существующих сложностях, решая их вместе, можно справиться с любой проблемой.

Во всех ситуациях наша страховка — это, в первую очередь, доверие клиентов. Клиентам важно понимать, могут ли они на нас рассчитывать. Наверное, ситуация с пандемией — это тот случай, когда то, что мы разрабатывали как инструмент для замены в будущем взаимоотношений с клиентами, сработал как страховка. Это были электронные сервисы для проведения собраний акционеров, личные кабинеты эмитента и акционера. Востребованность электронного голосования увеличилась в десятки раз. И, конечно, сработала наша клиентоориентированность. Мы всегда готовы выехать к клиенту, чтобы решить его задачи. Таким образом, передовые цифровые сервисы и наш принцип предоставления клиенту максимально комфортных условий, помогли нам, и увеличили лимит доверия к ВТБ Регистратор. На случай возникновения подобных ситуаций в будущем, я бы всем посоветовал оставаться гибкими, иметь хорошую репутацию и поддержку своей сильной команды.