1-2 июня в Москве состоялся Всероссийский форум, посвященный выстраиванию сбалансированной стратегии клиентского опыта в банковской рознице, «CX BANKING FORUM 2023». Более 130 директоров по клиентскому сервису и качеству встретились, чтобы обсудить, как изменились отношения клиентов и банков за год и как строить сбалансированную СХ-стратегию в текущих условиях.
«Для меня форум — это "квантовый скачок" в понимании, что происходит в банковской индустрии. Такая концентрация профессионалов, идей, проектов, вопросов в одном месте позволяет за один день понять, что на самом деле сейчас волнует клиентов банков, как банкиры на эти вызовы реагируют», — поделилась своими впечатлениями Ольга Омельченко, директор по клиентскому опыту SBER PRIVATE BANKING и модератор первого дня форума.
В рамках деловой программы выступила Дарья Бабанина, Head of CX РОСБАНК, и рассказала, как строить СХ-стратегию на фоне структурных изменений в экономике и потреблении. Дарья поделилась лайфхаками для успешной трансформации работы с клиентским опытом.
В ходе круглого стола «Как меняются CX-стратегии банков в 2023 году?» эксперты обсудили, как изменилось финансирование и количество проектов развития клиентского опыта, а также подсветили ключевые изменения в стратегии обслуживании клиентов. В обсуждении приняли участие: Антон Юрченко, руководитель дирекции стандартов и контроля качества АЛЬФА-БАНК, Елена Плужникова, начальник управления клиентских путей и стратегии розничного бизнеса департамента розничного стратегии и аналитики РОССЕЛЬХОЗБАНК, Станислав Скалозуб, руководитель центра анализа и развития клиентского опыта ПРОМСВЯЗЬБАНК, Андрей Николаев, руководитель центра исследований и клиентского опыта ОТП БАНК, Светлана Калинина, начальник управления по развитию клиентского опыта РЕНЕССАНС БАНК.
Артем Скворцов, основатель BENZUBER, представил доклад о платформе, позволяющей владельцам аудиторий получать доход с продажи топлива, BENZUBER. Артем рассказал, как появился продукт, как это изменило рынок топливных карт и как банкам заработать на этом.
Екатерина Дятко, исполнительный директор департамента данных и рекомендательных систем В2С СБЕРБАНК, в своем выступлении рассказала о клиентоцентричной концепции взаимодействия с клиентом «Сбер.Ромашка», благодаря которой клиент становится в центр всего бизнеса Сбера. Екатерина поделилась эталонной «ромашкой», которая объединяет все жизненные ситуации и потребности клиентов в единой структуре.
Практическим опытом поделились эксперты из АЛЬФА-БАНК: Ирина Шамина, бизнес-партнер по СХ стратегии, и Татьяна Мамонтова, руководитель направления HR-эффективности. В кейсе «Построение Total Experience в Альфа-банке» Ирина и Татьяна рассказали, как внедрить замеры голоса клиентов (VOC), чтобы на их основе внедрять улучшения клиентских впечатлений, и как выстроить единые принципы и методологию сбора обратной связи клиентов и сотрудников.
Сергей Ижболдин, начальник управления заботы о клиентах БАНК «ОТКРЫТИЕ», выступил с докладом «Как выстраивать процессы и работу с клиентским опытом внутри компании?». Сергей поделился стратегией внедрения доработок на основе обратной связи и метриками клиентского опыта в системе мотивации сотрудников.
Анна Федина, руководитель центра компетенций CRM и контакт-центра БАНК ДОМ.РФ, и Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN, представили доклад «Улучшение CX в шоковых условиях: как продуктовый подход помог банку ДОМ.РФ сбалансировать клиентоцентричность, рост розничного портфеля и эффективность». Эксперты рассказали об экосистеме решений для дистанционного клиентского сервиса и управления CX, которая работает бесшовно.
В кейсе «Как интегрировать CX/UX исследования в работу продуктовых команд?» Светлана Калинина, начальник управления по развитию клиентского опыта РЕНЕССАНС БАНК, поделилась, как строить системное взаимодействие с продуктовыми командами и как учитывать голос клиента при создании продукта.
Владимир Китляр, эксперт по digital-банкингу и финтеху, руководитель дирекции Альфа-Онлайн АЛЬФА-БАНК, в докладе «Mobile Web Banking — свобода созидания. Новые браузерные технологии на службе клиентского опыта» рассказал, как мобильный web-банкинг стал стратегическим ресурсом для всей digital-индустрии, а также дал практические советы о том, как сделать мобильный web-банкинг практически неотличимым от нативного приложения.
В дискуссии «Чем и как измерять клиентский опыт в 2023 году?» приняли участие: Анна Бирюкова, начальник центра развития сервиса управления клиентского опыта ГАЗПРОМБАНК, Роман Нохрин, начальник управления развития отношений с клиентами и CRM БАНК ЗЕНИТ, Александр Кирдякин, директор по развитию клиентского сервиса МОСКОВСКАЯ БИРЖА, и Наталья Букаринова, лидер исследований в мобильном банке SME РАЙФФАЙЗЕН БАНК. Эксперты поделились мнением о том, как поменялась методика измерений и как это помогло в улучшении клиентского сервиса, а также рассказали об опыте внутренних исследований Blue Print в банках.
После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.

Организатор Форума — компания Auditorium CG. Спонсоры сессий — российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти NAUMEN и платформа, позволяющая владельцам аудиторий, банкам и экосистемам зарабатывать с продажи топлива BENZUBER. Форум прошел при поддержке деловой социальной сети INCONNECT и цифрового сервиса бизнес-консультаций YOU-NEED.

До новых встреч! Следите за обновлениями форумов на нашем сайте!

Материал предоставлен третьими лицами. Агентство не несет ответственности за содержание материала. Товары и услуги подлежат обязательной сертификации. Мнение автора может не совпадать с позицией редакции. Авторские материалы публикуются без изменений и исправлений. Любые оценки и прогнозы, высказанные экспертом, являются его собственным мнением.