Банки.ру — это IT-проект, самая большая онлайн-платформа России, которая помогает пользователю подобрать выгодное предложение по тому или иному финансовому продукту. Зачастую мы берем на себя часть функций банков, страховых и инвестиционных компаний, которые они готовы передать в онлайн.
Изначально мы — онлайн-бизнес, который в условиях пандемии не только не пострадал, а, скорее, приобрел как новых пользователей, так и новых партнеров, которые до пандемии не были активны в цифровом пространстве. По итогам 2020 года мы вырастили бизнес в 1,5 раза.
По нашим наблюдениям, пандемия сильно поменяла покупательские привычки, люди перестали бояться покупать финансовые продукты онлайн, и теперь они хотят не только выбирать, но и покупать на одной площадке, ведь это удобно и экономит их время. Мне кажется, потребитель даже выиграл с точки зрения способов получения банковских услуг — у него появился выбор в вопросе каналов взаимодействия с банками: онлайн, офлайн или гибрид.
И если один банк не учитывает это при формировании своей стратегии, то потребитель рано или поздно уйдет в другой банк, который смог трансформироваться быстрее.
Наши партнеры за последний год стали однозначно технологичнее и диджитальнее, мы отмечаем большую готовность к интеграциям с маркетплейсами, созданию новых онлайн-продуктов, а также они усиливают свой клиентский сервис. Но еще очень много предстоит сделать, и вот пример: количество отзывов в «Народном рейтинге» Банки.ру в 2020 году увеличилось на 25% по сравнению с 2019-м. В топ-10 проблем по приросту отзывов вошли длительное время ожидания при обращении по дистанционным каналам, недовольство банковскими процессами, а именно несоответствие рекламных обещаний действительности — например, при заказе онлайн дебетовой или кредитной карты в половине случаев клиенту приходится посещать отделение банка лично.